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调查体察
佛山市消委会发布《佛山市物业服务消费者调查报告》
[字号:]
2018-02-08 佛山市消费者委员会


   党的十九大报告指出中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。物业服务是人民日益增长的美好生活需要之一,构筑和谐的物业服务与消费关系是全社会共同努力的方向。


  近一两年,佛山市关于住宅小区物业纠纷问题呈上升趋势,物业服务消费矛盾日益明显。佛山市12345热线数据显示,2017年前三季度,消费者关于物业问题的投诉比去年同期增长202%,增长速度极快。


  去年9月开始,佛山市消费者委员会委托第三方机构——广东省现代社会评价科学研究院开展了“2017年佛山市物业服务消费者调查”,覆盖佛山市五个区,共调查来自400个小区的2066名业主。并组织了由市人大、政协、住建局、发改局、民政局、法制局、房产协会、禅城区法制办、国土城建和水务局,以及街道办事处、社区居委会、律师、小区业主等代表参加的“佛山市物业服务消费者研讨会”。


  调查发现,业主对物业企业和业委会工作均不满意,三成以上小区发生过业主与物业企业冲突,七成以上业主认为有必要成立业委会。主要情况如下:

  1、业主对物业管理企业满意率低,约为35.2%

  受访业主对物业管理的满意率为35.2%,其中非常满意4.4%,比较满意30.8%;此外,46.5%受访业主表示一般,11.7%比较不满意,6.6%非常不满意。


  2、业主认为停车难、停车费高、物业费高是日常物业管理中的主要问题

  对物业管理存在哪些问题的调查显示,41.0%的业主认为停车难、40.5%认为停车费高、32.7%认为物业费标准高。这是被提及最多的三大问题。此外还有物业公司服务差16.6%,维修难15.9%,物业公司难以更换9.9%,物业公司侵占共有收益7.9%,随意收取公摊费用6.4%,物业服务合同期限长2.9%,社区与物业公司结成利益共同体2.6%,其他10.4%


  3、三成以上小区发生过业主与物业企业冲突

  调查显示,33.5%小区发生过业主与物业企业之间的冲突,其中10人以下冲突为21%,10-50人为6.1%,50-100人为3.1%,100人以上3.2%,66.5%小区没有发生过。


  4、约51%的小区已成立业委会,64.2%业主认为业委会能正常运作,33%业主对业委会工作满意

  调查显示,51%的小区有成立业委会,12%正在筹备成立,37%没有成立过。

  有数据显示,深圳成立业委会的比例为35%;广州2013年为25%。表明佛山的业委会成立比例在全省领先。

  对于已成立业委会的小区,64.2%业主认为业委会运作正常,其中13.0%表示很好,51.2%表示比较好。35.8%的业主认为业委会运作状况不好,其中23.3%表示不太好,3.4%很不好,还有9.0%认为业委会名存实亡。

  但对业委会工作,仅33%业主表示满意。其中3.5%业主表示非常满意,29.5%表示比较满意;53.5%表示一般,此外还有8.3%表示比较不满意,5.2%非常不满意。


  5、七成以上受访业主认为有必要成立业委会

  调查有无必要成立业委会时,七成以上(77.3%)受访业主认为有必要,其中25.5%认为很有必要,51.8%认为有必要,此外,有13.1%认为没必要,9.6%不知道业委会是什么。


  11月中旬,就调查中发现的问题,市消委会召开了“佛山市物业服务消费者研讨会”,邀请人代代表、政协委员、职能部门、行业专家和业主代表专题研讨,集体会诊。认为产生问题的原因主要有:一是政府部门监管职责不清,现有法律法规在物业管理的诸多方面,对相关部门的职责规定不够清晰;二是业主委员会成立难和运行难,导致业主自治能力低;三是开发商兼任物业管理带来诸多弊端;四是物业企业侵犯业主对小区共有收益管理和使用的知情权与监督权;五是对物业企业的监管机制不完善;七是小区停车难问题矛盾突出;八是业主对政策法规不了解、权益维护意识淡薄等。


  就此,市消委会建议:完善物业管理监管机制强化业主自治能力明确监管主体,充分发挥街道作用。


  形成以政府统一领导,相关职能部门业务指导,街道具体负责的物业管理工作机制,强化街道办事处监管主体责任。完善物业管理监管机制。


  一是组建由街道办事处、业主、辖区公安派出所、居民委员会、建设单位或者物业服务企业派员组成的物业管理指导委员会。负责指导、协调共有物业的承接查验;监督检查共有物业收益归入与使用,以及前期物业服务企业开立的业主共有资金共管账户的资金使用;组织、筹备召开首次业主大会会议;在业主大会未能成立情况下,组织召开业主大会会议;指导、协调业主委员会换届改选工作;组织业主培训等。


  二是将成立业委会纳入政府工作考核。建立与成立业委会相关的政府职能部门责任考评机制,将业委会成立比例纳入主管部门、街道办考核指标。


  推进成立业主委员会

  一是明确业委会的法律地位。应进一步细化相关制度,将业主大会及业主委员会定位为社团法人性质,由民政部门作为行政主管部门,根据《社会团体登记管理条例》,开展业主委员会法人登记工作。


  二是明确业委会筹备经费来源。应明确召开首次业主大会会议的经费由物业所在地街道办事处承担,解决目前筹备经费来源混乱的问题。


  三是简化业委会成立程序。将业委会成立程序中的“筹备组成员名单公告”、“筹备工作”、“筹备工作公告”整合简化为一道程序“筹备工作公告”。


  四是建立业委会候补委员制度。规定业主大会成立时,同步选举一定数量的业委会候补委员,业主委员会委员职务终止时,从候补委员中按照得票顺序依次递补。


  进一步建立完善物业管理信息平台

  进一步推进主管部门建立完善物业管理信息平台,实现物业管理信息和不动产登记信息的实时共享。通过平台将业主大会、物业服务、信用档案、共有收益、物业专项维修资金、物业安全管理等物业管理信息依法予以及时公开,区主管部门、街道办事处保证信息的及时性、完整性和准确性。目前,市住建局已在部分小区试行网络投票选举并取得成效,建议有计划、有重点地推广到全市范围内。区主管部门、街道办事处负责辖区物业管信息平台推广普及。


  实行物业企业考核评价机制

  规定实行小区物业服务考核评价制度,以业主评价为核心,以物业管理指导委员会或街道办、社区评价为辅,考核结果通过物业管理网络信息平台公布,记入物业企业和项目负责人信用信息。成立业主委员会的由业主委员会组织实施,未成立业主委员会的由物业管理指导委员会、街道办组织实施。业主大会或物业管理指导委员会、街道办可根据考核结果,决定物业服务合同的续签、终止、修订。


  实行房地产开发与物业管理分离的政策,协议选聘物业企业严格实行政府指导价

  建议实行房地产开发与物业管理分离的政策,明确建设单位不得自建自管,鼓励通过招投标方式选聘相应资质的物业服务企业。

对于不能实现招投标方式选聘物业企业的小区,可以通过行政主管部门同意或者审批,采取协议选聘的方式,协议选聘服务标准和收费标准严格遵循政府指导价规定。


  加强物业共有部分使用及收益管理 加强政府对共有资金监督管理


  一是要求单独设账,物业服务企业必须在银行单独开设“物业共有部分收益”专户,对共有部分收益专项存储,不得与企业的其他账户合用。二是加强信息公开,业主委员会或物业服务企业利用共有部位经营的,应当通过物业管理网络信息平台公告,并在小区公示栏内进行公示。三是财务透明,主管部门通过物业管理网络信息平台向业主实时公开合作银行的业主共有资金基本账户或者共管账户信息,公开经营活动的相关主体、收入、成本等信息,并要求经营主体通过公示栏定期公示,接受全体业主监督。四是明确物业企业挪用共有资金的法律责任。


  制定前期物业管理阶段共有收益管理规定

  制定前期物业管理阶段共有收益管理规定,明确业主大会成立前,由社区建立专项账户管理共有资金,明确社区管理共有资金的职责;推行酬金制,分类制定前期物业管理阶段物业企业利用共有部位进行经营的酬金比例标准;规定共有收益的支出范围,不得以共有资金抵扣部分业主拖欠的物业费,超出支出的结余部分可以定期向符合规定的全体业主分红等。


  完善业主共有收益自管机制

  对于业主自行管理,应完善共有收益管理机制。一是明确业主大会法人地位,厘清业主大会在经营活动中的权责利。二是建立业主共有资金财务管理制度,明确业主大会在取得统一社会信用代码证后可到银行开设共有资金基本账户。三是鼓励实行业主委员会及委员任期和离任经济责任审计。四是加强卫生和安全管理,完善保险机制,防范业主大会经营活动中的风险。


  细化小区停车管理规定

  一是明确建设单位不得“只售不租”。建设单位可以采用出售、出租方式处置规划车位、车库,但业主要求承租尚未处置且空置的规划车库、车位的,建设单位不得以只售不租为由拒绝出租。

  二是车位处置方式提前公示。规定商品房预售时,建设单位应当将物业管理区域车位、车库配置比例在显著位置公示。同时将规划车位、车库的处置方式向物业买受人明示,约定出售价格、出租方式、出租价格、出租期限等内容,并在商品房买卖合同中予以明确。


  明确相关部门宣传教育培训职责

  明确政府部门的宣教培训职责。划分市主管部门、区主管部门、街道办事处、社区的培训职责;加强业主教育;加强职业教育,包括对业主委员会成员及候选人、监事会成员、业主大会聘用人员、物业管理项目负责人,以及其他与物业管理有关人员,进行物业管理法律法规、业务活动、职业道德等岗前培训及定期培训。


  相关说明:调查样本背景情况:

  区域:禅城区415人,顺德区668人,南海区553人,三水区267人,高明区163人。

  性别:男性879名,女性1187名。

  年龄:18-30岁和31-40岁年龄段的受访者占比最高,分别为35.9%和35.7%,其次是41-50岁,占比为15.2%。51-60岁和61岁及以上分别占6.6%和4.9%,18岁以下为1.7%

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